Reporte USS sobre hotelería chilena revela que relación precio-calidad lidera las percepciones negativas
- Por Meganoticias
Desde el segundo semestre de 2021, el turismo y la hotelería han logrado salir del estancamiento provocado por la pandemia, la cual frenó el desarrollo de la industria de manera repentina. ¿Cómo se está la situación hoy? Las cifras revelan que durante el verano, el país recibió muchos más turistas que el mismo periodo del año pasado, especialmente extranjeros. Según datos de la Subsecretaría de Turismo, la cifra llegó a 1.219.670 entre diciembre de 2022 y febrero de 2023. Este esperado aumento en la cantidad de visitantes contrasta con la gestión de varios alojamientos, que no fue la esperada por los huéspedes. Así lo muestra el II Reporte de Evaluación Hotelera Chilena desarrollado por la carrera de Ingeniería en Gestión en Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián.
El informe analizó los comentarios y valoraciones extraídas de las agencias de viajes online y las propias páginas web de los alojamientos. Se consideraron hoteles de 3 a 5 estrellas y boutique registrados oficialmente en Sernatur en los destinos de San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Pucón-Villarrica y Puerto Natales-Torres del Paine. Los indicadores evaluados fueron Sostenibilidad, Marketing, Relación Precio-Calidad y Recursos Humanos.
Resultados
Según el II reporte, la principal disconformidad de los turistas es por calidad del hotel y los servicios complementarios del alojamiento. Mientras que la amabilidad y respeto del personal están entre los puntos mejor evaluados.
Al respecto, el coordinador de la Especialidad Gestión de Alojamientos Turísticos Sustentables de la carrera de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la U. San Sebastián, Pablo Ramírez, explicó que “la organización de los recintos fue el subindicador que mostró la mejor recuperación versus 2020. El año pasado solo abarcó un 35,4% de opiniones positivas relacionadas con RRHH y en 2023 totalizó un 91,6% dentro de esa categoría. Esto puede significar que esta temporada los recintos ofrecieron una mejor dotación de personal, asociada a mejor coordinación para cumplir sus funciones frente al incremento de turistas”.
Ver esta publicación en Instagram
Análisis comparativo temporada 2022 y 2023
En esta línea, el docente de la USS entregó un análisis comparativo respecto del período 2022 y 2023, basándose en los cuatro indicadores del reporte:
Relación precio-calidad: El ítem precio calidad sigue presentando la mayor cantidad de opiniones negativas (12% del total de comentarios). Lo que más reclamaron los huéspedes en ambas temporadas fue la calidad de los desayunos. También se mantuvo alta la mala percepción alusiva a que la tarifa no corresponde a la calidad del equipamiento e instalaciones. Comentarios que se repiten en ambos años son “habitaciones con mala insonorización”, “baños pequeños”, “mobiliario antiguo”, “falta de aire acondicionado”, “piezas chicas para un precio tan elevado” “mal funcionamiento del WiFi” y pocas mantenciones. Los procedimientos de reclamos siguen al debe en la gestión de calidad de un alojamiento. Este subindicador fue el peor evaluado, con un 74,4% de opiniones negativas en este ítem. Situación parecida se observa en el subindicador procedimientos de sugerencias, que tuvo en 2022 un 100% de opiniones negativas y un 71,6% de opiniones neutrales en 2023.
Disconformidad con las reservas, compensaciones y promoción: El indicador Marketing fue el que presentó la segunda mayor cantidad de evaluaciones de reclamos e insatisfacciones (7% del total de comentarios analizados). Los subindicadores procedimientos de reservas, compensaciones por errores del establecimiento y lo que ofrece el alojamiento realmente versus lo promocionado, son los que acumulan la mayor cantidad de reclamos. En todos los destinos, un 90% de los comentarios negativos en este ítem incluyeron menciones en la línea de “malas respuestas a los reclamos y problemas presentados”, “no saben gestionar los reclamos, malas caras y contestaciones”. Con respecto a la promoción, llama la atención que principalmente los huéspedes extranjeros son lo que más critican la categoría promovida por los alojamientos. Los comentarios se asocian a que “el nivel de estrellas del hotel no corresponde a los servicios ofrecidos en sus estadías (publicidad engañosa)”.
Interés por la sostenibilidad: Desafío pendiente: Solo el 1,9% del total de intervenciones de huéspedes en las plataformas digitales estudiadas se refirió al indicador Sostenibilidad. Dentro de esas menciones, los subindicadores mejor valorados fueron cuidado del medio ambiente en general, cuidado del paisaje natural, cuidado de los sitios patrimoniales, inserción de elementos culturales locales en la estadía y la inserción de la comunidad local en la experiencia.
Por otra parte, los resultados sostienen que el destino Villarrica-Pucón obtuvo la mayor cantidad de comentarios y opiniones positivas en proporción al total analizado con un 78%. Lo sigue San Pedro de Atacama con 73%.