Sernac advierte "patrones oscuros" en sitios de empresas: Provocan que se compre o pague de más
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó el primer levantamiento de "Dark Patterns" o patrones oscuros, nombre que se les da a las estrategias que usan las empresas en los sitios web y aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.
Para realizar este estudio, el Sernac analizó 107 sitios web de empresas que participan de los eventos "cyber", buscando aquellos patrones invisibles para el consumidor donde las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrían ser engañosas.
Para ello, se utilizan distintos métodos para desorientar visualmente a los consumidores, así como también la utilización de lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias.
Múltiples formas
En efecto, los "Dark Patterns" o patrones oscuros pueden tomar múltiples formas. Por ejemplo, las señales de urgencia y escasez cuando se realizan compras por internet, presentando mensajes como "últimas unidades"; "sólo por pocas horas"; banners con contadores de tiempo; y notificaciones de actividad donde aparecen "pop ups" que indican cuántas personas han visto la misma publicación o cuántas personas han comprado el mismo artículo, entre otras prácticas.
Los registros obligatorios para poder comprar en una tienda también son considerados "Dark Patterns", así como también aquellas suscripciones gratuitas por un tiempo limitado que obligan a la persona a ingresar los datos de sus tarjetas de crédito.
¿Qué dijeron desde el Sernac?
El director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explica que "éste es el primer estudio de este tipo donde queremos desnudar ciertas prácticas que aumentan la asimetría para el consumidor porque las empresas usan su conocimiento para confundir o manejar los sesgos propios de los seres humanos. Nuestro interés es que los consumidores aprendan a identificarlos, y en el futuro, usar ese mismo conocimiento en favor de los consumidores de manera de generar estrategias que los favorezcan".
Por su parte, Vladimir Garay, director de Incidencia y Comunicaciones de la ONG Derechos Digitales, valoró el estudio "que pone sobre la palestra el viejo tópico de la lealtad con el consumidor y su expresión hoy en las plataformas de internet: las distintas técnicas descritas en el estudio buscan inducir a error al consumidor en beneficio del proveedor de bienes o servicios".
Agrega que como organización que trabaja en la intersección entre derechos humanos y tecnología, "nos llama mucho la atención que uno de los Dark Patterns más comunes sea la obligatoriedad del registro para obligar a que los clientes se identifiquen, pues eso precariza su derecho a la privacidad y a la protección de sus datos personales".
Los 10 Patrones oscuros destacados por el Sernac
- Señales de urgencia y escasez: El patrón más común en las empresas analizadas es el mensaje "últimas unidades".
- Testimonios dudosos: Se detectan testimonios de otros usuarios o de "expertos" que recomiendan algún producto o servicio, pero sin ningún tipo de respaldo.
- Notificaciones de actividad: La mayoría de los ejemplos indican cuántas personas están a punto de comprar el producto, cuántas personas lo han visto o cuántas personas lo están viendo en tiempo "real".
- Trampa "caza bobos": Incentivos para acceder a un servicio, suscripción o beneficio, pero luego resulta difícil salir de ella.
- Obstáculos en la comparación de precios: La empresa dificulta comparar el precio de un artículo con otro, por lo que el consumidor no puede tomar una decisión informada.(Por ejemplo no permite ordenar de menor a mayor precio).
- Costos ocultos o precios por goteo: La persona llega al último paso del proceso de pago sólo para descubrir que han aparecido algunos cargos inesperados, por ejemplo, gastos de envío, impuestos, etc.
- Colarse en el carrito de compra: La persona intenta comprar algo, pero en algún momento del proceso de compra, el sitio introduce un artículo adicional en su canasta, a menudo mediante el uso de un botón de opción de exclusión voluntaria.
- Desviar la atención o desorientar a los consumidores: El diseño centra su atención a propósito en una cosa para distraerla de otra. Implica utilizar imágenes, el lenguaje y la emoción para dirigir a los usuarios hacia o lejos de hacer una elección particular. Ejemplo, productos, medios de pago, etc.
- Acciones forzadas: Obligan al usuario a hacer algo para completar su compra. Por ejemplo, registrar una cuenta o suscribirse a un boletín informativo.
- Suscripciones ocultas o continuidad forzada: Las empresas ofrecen un servicio "gratuito" por una cierta cantidad de días, pero obligan a ingresar los datos de la tarjeta de crédito.
Las empresas con mayor número de patrones oscuros según Sernac
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